賃貸住宅の家主・オーナーは、そもそも管理会社に何を求めているのか?

家主・オーナーが管理会社に求めているもの

賃貸住宅のオーナーは、現在契約中の管理会社に対し満足度が低く、およそ7割が管理会社を切り替えることを検討しているということでした。

賃貸住宅のオーナーの【7割】は、管理会社を切り替えることを検討している
成熟した市場といえる賃貸住宅管理市場。全国レベルで知名度を上げる大手から、地場エリアでシェアを誇る老舗の管理会社など、各々のエリアにおける勢力地図は、およそ塗り上がっているかのように見えます。しかし、すべては移ろい行くのがこの世の習い。

しかしながら、あくまで「検討」に留まっており、実際に積極的なアクションは起こしていない。

なぜならば、「心理的なスイッチングコスト」が阻害要因となっているからということでした。

それでも賃貸住宅の家主・オーナーは、【管理会社を切り替えない】理由とは?
一般的に継続的な取引において、ユーザーがサプライヤーに対し満足度が低い場合、「スイッチングコスト」と、取引を継続することを天秤にかけた上で、取引先の切り替えが検討されます。賃貸住宅の家主・オーナーのスイッチングコストとは?

これは換言すれば、

阻害要因さえ取り除くことが出来れば、オーナーは管理会社を切り替える

ということです。

つまり、賃貸管理を手掛ける不動産会社が、管理戸数を増やすためには、

オーナーの満足度を高める取り組みを行うこと
「心理的なスイッチングコスト」を取り除く施策に取り組むこと

という二点に絞られるかと思います。

一方、現在管理を受託中のオーナーに対しては、

「満足度」を高め、顧客ロイヤリティを高める取り組みを行うこと

が必要となります。

では、何をもってオーナーの「満足度」は高められるのでしょうか?

これは、オーナーが、管理会社のどのようなことに「不満」を抱いているか、あるいは、どのような「要望」を持っているかということにヒントを見い出せます。

「不満」と「要望」は、いわば表裏一体です。

賃貸住宅のオーナーが、現在契約中の管理会社のどのような点に「不満」を持っているか、どのような「要望」があるかについて、アンケート調査したデータがあります。

まずは「不満」の理由から。

賃貸管理会社が管理戸数と入居率を伸ばす資料

出所:㈱ウチコミ 2018年調査 管理会社に対して満足しているかどうかの質問に対し、「どちらともいえない」「やや不満」「不満」と回答した家主・オーナーに、その理由を選択肢形式で質問

また、その裏返しとしてのオーナーによる管理会社に対する「要望」

賃貸管理会社が管理戸数と入居率を伸ばす資料

出所:㈱ウチコミ 2018年調査 「管理会社に求めることがあれば教えて下さい」

「不満」と「要望」共に、上位半分は入居付けや維持管理、対応における管理会社の「姿勢」であり「成果」に関すること、下位半分は「対価」に関することです。

つまり、この二つのデータが示唆することは、

管理委託費の「安さ」よりも、管理の「質」が求めらている

と捉えられます。

もちろん賃貸経営におけるコストとして、管理委託費がいくらでも良いと考えている家主・オーナーはいません。

また逆に、ひたすら「安さ」を望むオーナーがいることも事実です。

昨今、管理費を賃料に対する料率ではなく、一戸あたり廉価な定額制を“ウリ”にする事業者が増えつつあります。

その好調さは、「安さ」を求めるオーナーが、まだまだ多いことを物語っているともいえます。

それゆえ、対価に関することは、「不満」「要望」どちらにしてもランクインはします。

しかしながら管理委託費は「適正」かどうかが問われているのであって、「安さ」を求められているのではないとも考えられます。

オーナーからみれば、「管理会社がやってくれていること、やってくれること」に対し、その対価が適正と感じられるかどうか、ということです。

切磋琢磨された市場において「価格」は、自ずと「相場」が形成されます。

一方で、管理の業務の中には、顧客であるオーナーの目になかなか映らないものがあります。

自社で「行っていること」と、それがオーナーにきちんと「見えている」かどうかは別問題です。

もし管理会社として相場に照らし合わせ、あるいは工数を鑑みても、適正な対価を示しているにもかかわらず、オーナーから対価が高額だと評されるような場合は、

自社のサービス(業務)を、オーナーに「可視化」させる戦術に欠けている

という視点を持ってみてはどうでしょうか。

オーナーからすれば、「たいしたことをしてくれるわけではないのに、こんな対価を請求する」と

感じられているのです。

「可視化」の戦術を持てば、案外、適正な管理委託費を逸脱して「安さ」を求める家主、オーナーは比較的少数派のはずです。

もし、それでも相場から大きく逸脱した「安さ」を求めるオーナーがいるとしたら、それは「人的な理由により収益が低くなる物件」のオーナーかもしれません。黄色信号です。

【収益性の低い賃貸物件】を手放す管理会社が増えるーー。その裏の怖い影響とは?
管理物件の中には、その物件単体だけで見ると売上に対し経費が嵩かさみ、まったく会社の利益に貢献していない物件がある場合があります。これらは手放すか収益性を高めるかの対策を講じ、管理会社としての生産性の向上を図らないと思わぬ危険が忍び寄ります。

さて、「不満」「要望」どちらもランキング1位なのは、入居付けに関してです。

そして2位は「対応」についてです。

つまるところ、

退去者が出たら、素早く次の入居者を決めて、何かあったら素早く対応してくれたら文句はない

ということなのです。

いわば、「管理の質」という時、すべては直接的、間接的にこのことに集約されるべき、ということかもしれません。

もちろんそのようなことが、簡単にどんな物件でも出来たら苦労はありません。

管理会社として、この「そもそも論」的な答えに対し、どのように向き合ったらよいのでしょうか。

「自社のサービス(業務)の可視化」と共に、どのように取り組んで行ったら良いでしょうか。

ご参考までに、こんなことも書いています。

賃貸管理で家主・オーナーの満足度を上げる好循環とは
「入居付け」に強い業者が、オーナーの満足を得られる業者というのは当たり前じゃないですか。物件の特性、オーナーのパーソナリティにより「入居付け」の難易度なんて変わります。こちらが努力では及ばないところだってあるのです。そんな声を頂きますが・・
2021年版・ノウハウレポート 無料進呈中
ニュースレターは、マーケティング・ツール。実際にニュースレター(情報誌)をオーナー開拓、囲い込み施策として活用している賃貸管理、仲介の事業者様の声を基に、業績に結び付く情報発信やコンテンツの作り方について考察。また、ニュースレターづくりに「挫折しない」ノウハウも取り上げています。全48ページ。家主・オーナー開拓、囲い込み施策にご参考にしてください。※賃貸管理、仲介に携わる事業者様限定で進呈させて頂いております。
賃貸ネタラボ